Исследования Тайный покупатель
Сервис на высшем уровне – это самое приятное, что может получить клиент в результате посещения предприятия. При этом не имеет значения, какое именно заведение посещается – продуктовый магазин, банк, салон красоты. Персонал должен корректно отвечать на все поставленные вопросы и консультировать относительно любого товара. Именно уровень предоставляемых услуг играет важную роль, на которую обращают внимание посетители. Результат посещения влияет на то, вернутся ли клиенты и приведут ли с собой новых посетителей. Важно своевременно отслеживать качество сервиса и регулярно его повышать.
Как оценить качество обслуживания
Прежде чем улучшать сервис в конкретной торговой точке, необходимо провести анализ качества, для этого необходимо обратить внимание на:
- Возможные жалобы, претензии, предложения и замечания от посетителей и самого персонала;
- Результаты опросов посетителей и анкетирование;
- Видеонаблюдение торговой точки;
- Анализ работы всего персонала, вплоть до процента еженедельной выручки от реализации услуг и конкретного продукта;
- Анализ проводимых отчетов.
Каждый из перечисленных методов отличается собственными достоинствами и особенностями, но по отдельности не способны показать реальную картину. Проводимые внутренние оценки чаще всего отображают субъективную оценку. Клиенты почти не способны аргументировать оценку, недовольство обслуживания высказывают чаще всего эмоционально. Именно проведение исследования тайного покупателя позволяет получить независимую оценку и максимально полный отчет.
Как проводится оценка тайного покупателя
Проверка «тайный покупатель» направлен в первую очередь на получение независимой экспертной оценки. Проводит наблюдение и опрос человек, не заинтересованный в результатах проверки, для него подготавливается специальная анкета, легенда и сценарий поведения.
Под видом обычного покупателя или клиента заведения, тайный посетитель фиксирует все необходимые детали, заполняет заранее составленную анкету, при необходимости ведет аудиозапись. Полученные сведения анализируются и систематизируются уже специальными агентами. На основе полученных данных уже составляются рекомендации по необходимости дополнительного обучения продавцов или их поощрения. Важно время от времени проводить повторную проверку, для получения максимально достоверного результата.